Industriehydraulik und Mobility: Unternehmenstransformation im Vertriebsinnendienst

Branche: Maschinenbau (Filtrationsbranche – Schwerpunkt Industriehydraulik sowie Mobilhydraulik für Bau- und Bergbaumaschinen)

Linienfunktion: Vertrieb (Projektleiter Vertriebsinnendienst)

Thema: Projektmanagement, Transformation, Service Excellence 

Umsatz: 50 Mio. Euro

Mitarbeiter: 150

Ausgangslage:

Das Unternehmen ist ein führender Anbieter von Filtertechnologien für die Industrie- und Mobilhydraulik. Mit einer breiten Produktpalette bedient es Kunden in verschiedenen Industrien, daim runter Maschinenbau, Automobilindustrie und erneuerbare Energien. In den letzten Jahren wurde eine zunehmende Marktdynamik und ein wachsender Kundenbedarf an maßgeschneiderten Lösungen (ETO) festgestellt. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, entschloss sich das Unternehmen zu einer umfassenden Transformation seines Vertriebsinnendienstes.

Aufgabe

Die Aufgabe und damit auch das Ziel der Transformation war es, ein kundenorientiertes Team im Customer Service zu schaffen, das schnell und effizient auf Kundenanfragen reagieren kann. Ein weiterer Fokus lag auf der Optimierung interner Prozesse, um die Auftragsabwicklung und die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern. Die Kernziele waren:

1. Kundenorientierung: Entwicklung eines proaktiven und serviceorientierten Teams, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
2. Effizienzsteigerung: Optimierung der internen Abläufe zur Reduzierung von Bearbeitungszeiten.
3. Automatisierung von Prozessen: Implementierung eines Systems zur automatischen Klassifizierung eingehender E-Mails.
4. Zentralisierung von Kernaufgaben: Einrichtung eines zentralen Teams, das sich um Angebotserstellung, Auftragserfassung und Auftragsmonitoring kümmert.

Lösung

Im Rahmen der geplanten Transformation des Unternehmens, in dem der Vertrieb und der Innendienst eine wesentliche Rolle spielten, mussten verschiedene Themenbereiche beleuchtet werden

1. Teamentwicklung: Ein interdisziplinäres Team wurde gebildet, bestehend aus Vertriebsmitarbeitern, Technikern und IT-Spezialisten. In Workshops wurden die Bedürfnisse der Kunden analysiert und die notwendigen Kompetenzen im Team identifiziert. Die Schulung der Mitarbeiter auf kundenorientierte Kommunikation und die Verwendung neuer Technologien war ein zentraler Bestandteil.

2. Prozessoptimierung: Der Vertriebsinnendienst wurde neu strukturiert und Aufgaben zentralisiert. Zwei erfahrene Mitarbeiter wurden als zentrale Ansprechpartner für Angebotserstellung, Auftragserfassung und Auftragsmonitoring benannt. Dadurch wurde die Effizienz gesteigert, da diese Mitarbeiter spezifische Schulungen erhielten und gezielt auf Kundenanfragen eingehen konnten.

3. Automatisierung der E-Mail-Bearbeitung: Ein intelligentes System zur automatischen Erkennung und Zuordnung eingehender E-Mails wurde implementiert. Die Software nutzt KI, um den Inhalt der E-Mails zu analysieren und diese je nach Inhalt in die entsprechenden Ordner (Angebote, Aufträge, Liefertermine, Sonstiges) zuzuweisen.

• Technologieauswahl: Es wurde eine Cloud-basierte Lösung gewählt, die sich nahtlos in das bestehende CRM-System integrieren ließ.
• Testphase: In einer Testphase wurde die Software intensiv geprüft, um sicherzustellen, dass sie die unterschiedlichen Anforderungen der Kundenanfragen korrekt erkennt und zuordnet.

4. Kommunikation und Feedback: Regelmäßige Meetings wurden eingeführt, um den Austausch zwischen dem Innendienst-Team und den anderen Abteilungen (z.B. Produktion, Logistik und Versand) zu fördern. Ein kontinuierlicher Feedbackprozess wurde etabliert, um Anpassungen in den Prozessen und Systemen schnell zu identifizieren und umzusetzen.

Ergebnis

Nach der Implementierung der Transformationsstrategie konnte das Unternehmen folgende Ergebnisse erzielen:

1. Verbesserte Reaktionszeiten: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundenanfragen sank um 25 %.

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit: Umfragen zeigten eine signifikante Verbesserung der Kundenzufriedenheit, insbesondere im Hinblick auf die Schnelligkeit der Angebotserstellung.

3. Effizienzsteigerung: Durch die Zentralisierung der Kernaufgaben konnten die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst ihre Kapazitäten auf strategische Aufgaben konzentrieren.

4. Reduzierung von Fehlerquellen: Die automatisierte E-Mail-Klassifizierung führte zu einer signifikanten Reduzierung von Missverständnissen und Verzögerungen bei der Bearbeitung von Aufträgen.

Fazit

Die Transformation des Insite Sales Team war ein Erfolg, der sowohl die interne Effizienz als auch die Kundenorientierung erheblich verbessert hat. Die Schaffung eines zentralen, kundenorientierten Teams und die Implementierung moderner Technologien zur Automatisierung von Prozessen haben das Unternehmen in die Lage versetzt, auf die dynamischen Marktanforderungen besser zu reagieren. Zukünftig wird das Unternehmen weiterhin in die Schulung der Mitarbeiter und die Optimierung seiner Prozesse investieren, um seine Position im Markt weiter zu stärken. Die aktuell aufgrund der Wirtschaftslage auch in dieser Branche reduzierten Anfragen und Aufträge ermöglichten gerade jetzt die Optimierung der Prozesse sowie die Stärkung des Teams insgesamt. Die Zeit jetzt sinnvoll für Verbesserungen zu nutzen, wird entscheidend für die Zukunft sein, wenn die Investitionsbremsen sehr schnell gelöst werden und die Bedarfe sehr kurzfristig zu befriedigenden sind. Erfahrungsgemäß bleibt dann kaum noch Zeit, Prozesse und damit verbundene IT-Projekte mit dem entsprechenden Aufwand zu verfolgen.

Jörg Knorr
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