Service Excellence: Nur wenn die Kernleistungen stimmen!

Unsere Kunden äußern regelmäßig Unzufriedenheit mit dem im Unternehmen oder im Markt wahrgenommenen Servicelevel und internen Prozessen, die aufgrund von gelebtem Silodenken nicht verzahnt sind. Im gleichen Atemzug wird die umgehende Etablierung der Service Excellence als kurzfristig zu erreichendes Unternehmensziel benannt.

So oder so ähnlich bekommen wir regelmäßig Anfragen, die Service Excellence zu organisieren.

Ist das realistisch?

Bei genauer Betrachtung stellt man fest, dass die dafür zwingend notwendigen Kernleistungen des Unternehmens, die das Fundament aller darauf aufbauenden Abläufe (Mehrwert) darstellen, alles andere als stabil und die Prozesse häufig nicht beschrieben oder im Arbeitsalltag nicht implementiert sind.

Kennzahlen als Entscheidungshilfen für das operative Geschäft fehlen, vereinbarte Projekte werden regelmäßig über den berühmten Haufen geworfen, Teams verlieren die Orientierung, wenig wird wirklich nachhaltig umgesetzt. In einer solchen Ausgangssituation sofort die Spitze der Service Excellence Pyramide (Quelle www.service-lobby.com) anstreben zu wollen, dürfte vielfach scheitern.

Auf was kommt es an?

Hier empfiehlt es sich die Pyramide der Service Excellence (Quelle: service-lobby.com) von unten nach oben aufzubauen bzw. zu stabilisieren

• Kernleistungen analysieren, Prozesse optimieren, operative KPIs implementieren
• Proaktives Beschwerde-/Reklamationsmanagement im Geschäftsalltag aufbauen

Sind diese wesentlichen Basisleistungen gelebter Alltag und laufen routiniert ab, werden die nachfolgenden Bausteine wesentlich zügiger folgen bzw. gefestigt

• Persönlicher Service , für die Kunden spürbarer Service, wird gelebter Alltag
• Positive Überraschungsleistungen, welche die Kunden fast schon unerwartet erhalten

Alltägliche Abläufe, abteilungsinterne und -externe Zusammenarbeit, Serviceleistungen sind nun etabliert und benötigen weniger Aufwand. Es bleibt Ressource, um seinen Kunden Mehrwerte zu bieten und anstehende Reorganisationen sind trotz Tagesgeschäft besser durchführbar.
Die Pyramidenspitze Service Excellence wird greifbar, zufriedene Kunden werden das Unternehmen „kostenlos" weiterempfehlen (Multiplikatoreffekt).

Was wird erreichbar?

Es hat sich gezeigt, dass mit einem neutralen Blick durch zeitlich definierte Projekte sehr schnell

• Aktuelle Abläufe mit Stärken und Schwächen transparent werden
• Themen-/Handlungsfelder für Optimierungen definiert werden
• Maßnahmenplanung aufgesetzt wird
• Umsetzungsphase startet

Durch die häufig bereichsübergreifende Projektarbeit in einem kreativen, harmonischen Umfeld wird fast beiläufig die Teamentwicklung gefördert. Die Service Excellence auszurufen („..wir wollen die Besten im Markt sein…") und dabei nur rudimentär an vermuteten Ursachen und möglichen Symptomen herumzudoktern wird bei allen Beteiligten, inkl. Kunden zu wenig Freude aber viel Verdruss führen.

Koordiniert, mit einer von allen Verantwortlichen getragenen, klaren Projektstruktur an die Verbesserung des Service Levels heranzugehen, wird nachhaltig erfolgreich sein.

Nutzen Sie jetzt die aktuelle Zeit, um die notwendigen Optimierungen anzugehen - im Interesse der internen Effizienz und im Interesse der Kundenzufriedenheit

Jörg Knorr
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