FMCG: Entwicklung und Optimierung der Customer Experience

Branche: Internationale FMCG-Gruppe (Private Equity) 

Linie: Vertrieb (Customer Service Manager)

Umsatz: N/A

Mitarbeiter: 2.000

Themen: Customer Experience, Customer Service, Service Excellence, Kundenzufriedenheit

Was war die Ausgangslage/Herausforderung, vor der Sie standen?

Das Unternehmen war mit der Performance des Customer Service nicht zufrieden und daher musste man sich kurzfristig von der Leitung trennen. Es gab große Lücken im Know-how betreffend Tools und Prozesse im Customer Service aber auch eine schwache Führung des Teams. Daher suchte man eine Interim Lösung, um hier eine gute Führung aufzusetzen, das Team zu stärken und auch praktische Erfahrung und Know-how im Customer Service einzubringen.

Warum holten Sie den Interim Manager an Bord?

Die strategische Entscheidung den Bereich Customer Service zu optimieren und in Richtung Customer Experience zu entwickeln bedurfte einer schnellen Lösung. Die dringende und wichtige Prozessoptimierung in allen Bereichen musste sofort angegangen werden, daher suchte man einen Interim Manager, der  jahrelange Customer Service Erfahrung hatte und viele Projekte und Themen auch auf internationaler Ebene erfolgreich umgesetzt hatte. Vor allem aber auch die entsprechende Führungs- und Management Erfahrung, um mit den Mitarbeitern gemeinsam Themen zu optimieren und nach vorne zu bringen. Da die Mitarbeiter durch schlechte Führung in der Vergangenheit bereits demotiviert waren, war hier ein behutsames aber klares Führen und Begleiten äußerst wichtig.

Welche Voraussetzungen hat der Interim Manager mitgebracht?

Der Manager hatte langjährige Berufserfahrung im Customer Service mit einem bemerkenswerten Track Record im Einzelhandel, ausgesprochene Hands on Mentalität sowie Prozesskenntnisse in allen Bereichen und das bis ins Detail.

Zudem war sehr beeindruckend seine sehr guten Führungs- und Management Skills, denn das Team muss mitgenommen werden. Ganz wichtig auch die Kenntnisse in SAP S4/HANA.

Es war doch eine starke Führungsaufgabe im Mandat, trotzdem war es wichtig, dass der Manager noch die Füße am Boden hatte und auch operativ die Themen leitete und selbst Hand anlegte. Eine reine Direktor Mentalität wäre weit zu wenig gewesen.

Was waren die Ziele / Aufgaben des Projektes?

Es gab eine Reihe von Zielen, die sehr vielfältig und umfangreich waren. Das war nötig, denn wir starteten einen kompletten Transition Prozess im Customer Service und in gesamten Customer Awarness.

Die Ziele waren:

▪ Interim Leitung des Bereiches Customer Service

▪ Verantwortlich für die die Märkte in Deutschland, Österreich und Nordics

▪ Führung des gesamten Teams, inkl. Aufnahme und Einarbeitung von neuen Mitarbeitern, Teamentwicklung ganz zentral wichtig

▪ Der Druck bezüglich Reklamationen und Beschwerden muss von den Mitarbeitern abgenommen werden – durch Erfahrung, Tools und Führung

▪ Mitarbeit und Zusammenarbeit in der Einführung von neuen Prozessen, bei einem Working Capital Projekt und einem SOP-Projekt. Das alles hat auch Auswirkung und Schnittstellen zum Customer Service, diese müssen berücksichtigt und installiert werden

▪ Kompletter Aufbau der Basics uns Umsetzung der Transition: Prozesse dokumentieren, Belastungsanzeigen prozessieren, Priorisierung, Teamwork optimieren usw.

▪ Es müssen neue Tools eingeführt, Strukturen geschaffen und Prozesse optimiert werden, speziell Korrektur von fehlerhaften Prozessen und Abläufen im Customer Service / Order To Cash

▪ Neue Dienstleistung sollten für den Auftraggeber implementiert werden

▪ Ursachen für Prozessschwächen im Order to Cash Prozess erkennen und lösen

▪ Aufbau neuer Dienstleistung für Kunden / Direct to Consumer (D2C) für den größten Händler der Welt

Welchen Erfolg brachte der Management Einsatz?

Mit dem Interim Management Einsatz konnte die komplette Transition des Customer Service Teams und die Optimierung der Customer Experience umgesetzt werden. Das Projekt war für den Auftraggeber zentral wichtig, wir konnten mit dem Interim Manager alle Ziele erreichen.

Im Detail sind folgende Erfolge herauszustreichen:

▪ Verbesserung des Kundenservice zu den B2B Kunden im Handel

- Bessere Erreichbarkeit des Customer Service

- Schnellere und termingerechte Auftragsbearbeitung und -abwicklung

▪ Reduzierung von Fehlern in der elektronischen Auftragsbearbeitung und –abwicklung

- EDI-Lösungen überarbeitet

▪ Das Customer Service Team ist zu einer Einheit zusammengewachsen, mittlerweile eines der Besten Customer Service Teams in Österreich

▪ Interne Zusammenarbeit mit Finanzbereich, Vertrieb & Logistik ist verbessert und läuft nun optimal

Wie kam diese Entwicklung zustande? Was waren die wichtigsten Schritte, die der Interim Manager umgesetzt hat?

Das alles war nur möglich mit einem starken Einbinden aller Mitarbeiter im Team. Durch eine klare Führung des Managers und konsequente Umsetzung aller Themen kam ein richtiger „Zug" in das Projekt. Es wurde alle Themen adressiert, eindeutig zugeordnet und umgesetzt. Über den Verlauf und den Fortschritt wurden immer alle im Team informiert und damit auch involviert.

Einige Highlights:

▪ Zu Beginn Aufnahme der Prozessfehler und Quick Wins definieren und umsetzen. Wichtig um schnell Erfolge zu zeigen und damit erste Motivation zu ermöglichen – es geht!

▪ Im weiteren Projektverlauf größere Störer und arbeitsintensive Prozesse mit Hilfe von kleineren IT-Lösungen oder Struktur Vereinfachungen reduziert. Hier ist besonders das Know-how des Managers hervorzuheben. Damit konnten viele Themen schnell und zielgerichtet automatisiert und digitalisiert werden.

▪ Mit Customer Service, Vertrieb, Finanzbereich und IT gemeinsame Lösung erarbeitet und damit auch die Kommunikation untereinander auf eine höhere Stufe gestellt.

Welche Erfolge / Ergebnisse hat der Auftragegeber besonders hevorgehoben?

▪ Das Customer Service Team ist zu einer Einheit zusammengewachsen, mit einer sehr kundenorientierten, problemlösenden und selbständigen Arbeitsweise.

▪ Neue Servicedienstleistungen für Handelspartner und mehr Umsatz entwickelt

▪ Prozessfehler und manuelle Prozesse deutlich reduziert und damit mehr Arbeitszeit für umsatzsteigernde Aktivitäten gewonnen.

▪ Order to Cash Prozesse wurden vereinfacht und können heute schneller und effizienter durchgeführt werden.

▪ Das Saisongeschäft von November bis Mai wurde erfolgreich durch das Customer Service Team umgesetzt.

Christian Florschütz
Profil bei UNITEDINTERIM

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