Kindertagesstätten: Effiziente Transformation im Customer Care Bereich

Branche: Bildungswesen / Kindertagesbetreuung

Linienfunktion: Organisation (Projektmanagement)

Thema: Transfomation, Prozessoptimierung, Post Merger Integration, Personalentwicklung und Kommunikation

Umsatz: ca. 250 Mio. Euro

Mitarbeiter: ca. 500

Ausgangslage:

In Kindertagesstätten belegt das Customer Care-Team die Plätze in den jeweiligen Einrichtungen mit Kindern. Nach der Übernahme durch ein internationales Unternehmen sowie der Akquisition eines weiteren Trägers offenbarte sich ein erheblicher Bedarf an klaren Strukturen und optimierten Prozessen. Das Projekt zeichnete sich deshalb durch eine Reihe von Herausforderungen aus, die sowohl struktureller als auch operativer Natur waren. Silostrukturen verhinderten eine effektive Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und die fehlende Integration der neu übernommenen Organisation erschwerte die Arbeit zusätzlich. Besonders der Bereich Elternservice und Belegungsplanung war stark betroffen, da dieser von der reibungslosen Kooperation mit anderen Abteilungen wie HR, Operational Management, Finance und Pädagogik abhängig ist.

Ein weiteres zentrales Problem war das Fehlen eines konsistenten Datenmanagements. Über 100 separate Excel-Listen wurden ohne zentrale Steuerung gepflegt, was zu inkonsistenten und widersprüchlichen Daten führte. Darüber hinaus existierten keine Leitfäden oder standardisierten Prozesse für Mitarbeitergespräche, Feedbackrunden oder die Belegungsplanung. Diese Mängel behinderten die Effizienz erheblich und führten zu operativen Fehlern, welche die Mitarbeiter zusätzlich belasteten.

Aufgabe:

Vor diesem Hintergrund bestand die Hauptaufgabe darin, die organisatorischen Grundlagen zu schaffen, die Silostrukturen aufzubrechen, die Workflows zu standardisieren und den Bereich Customer Care zu stabilisieren und zukunftsfähig zu machen – um Effizienz, Zusammenarbeit und wirtschaftlichen Erfolg sicherzustellen.

Lösung:

Das Projekt wurde in mehreren aufeinander abgestimmten Phasen umgesetzt. Zunächst erfolgte eine umfassende Analyse der bestehenden Strukturen und Prozesse, um die zentralen Schwachstellen zu identifizieren. Die Analyse zeigte deutliche Defizite in der Datenkonsistenz, der Prozessgestaltung und der Integration der übernommenen Organisationen. Diese Ergebnisse wurden in einem Bericht zusammengefasst und der Geschäftsleitung vorgestellt, um ein gemeinsames Verständnis der Problematik zu schaffen und erste Handlungsschritte zu priorisieren.

Basierend auf dieser Analyse wurde ein Konzept für den strukturellen Aufbau des Customer Care-Bereichs entwickelt. Im Mittelpunkt standen die Definition klarer Rollen und Verantwortlichkeiten sowie die Entwicklung eines standardisierten Workflows für Kernprozesse wie das Belegungsmanagement und die Bearbeitung von Elternanfragen. Es wurde zudem empfohlen, ein ERP-System einzuführen, das als zentrale Datenplattform fungieren sollte, um die bisher inkonsistenten Excel-Listen abzulösen.

Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der Standardisierung der Prozesse, um die Effizienz zu steigern und die Fehlerquote zu senken. Hierzu wurden Leitfäden für Feedbackgespräche, Onboarding neuer Mitarbeiter und die Belegungsplanung entwickelt. Parallel dazu wurden bestehende Daten konsolidiert und redundante Listen abgebaut, um eine einheitliche Datenbasis zu schaffen. Die Mitarbeitenden wurden im Umgang mit den neuen Prozessen und Systemen geschult, um die Akzeptanz und die Anwendung der Standards sicherzustellen.

Der Aufbau und die Stabilisierung des Customer Care Teams war ein essenzieller Bestandteil der Lösung. Neue Teammitglieder wurden eingestellt und umfassend eingearbeitet, um bestehende personelle Lücken zu schließen. Teambuilding-Maßnahmen wurden eingeführt, um den Zusammenhalt und die Zusammenarbeit innerhalb des Teams zu stärken. Regelmäßige Meetings wurden etabliert, um eine offene Kommunikation zu fördern und den Fortschritt kontinuierlich zu evaluieren.

Zusätzlich diente ich als fachliche Ansprechpartnerin für Führungskräfte und unterstützte diese bei der Umsetzung der neuen Strukturen und Prozesse. Dies umfasste die Beratung zu personalbezogenen Themen, die Entwicklung und Umsetzung neuer Strategien sowie regelmäßige Workshops und Einzelgespräche, um individuelle Herausforderungen zu adressieren.

Ergebnis:

Das Projekt erzielte bedeutende Ergebnisse, die sich positiv auf die gesamte Organisation auswirkten. Die Standardisierung der Workflows führte zu einer erheblichen Steigerung der Effizienz und einer deutlichen Reduzierung der Fehlerquote. Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen wurde durch den Abbau der Silostrukturen verbessert, was eine schnellere und effektivere Bearbeitung von Anfragen ermöglichte. Die Einführung eines zentralen Datenmanagementsystems wurde initiiert, was die Konsistenz und Verlässlichkeit der Daten signifikant verbesserte.

Das Customer Care Team wurde durch die neuen Strukturen und Standards stabilisiert und konnte seine Aufgaben effektiver wahrnehmen. Die offenen Kommunikationswege und die enge Zusammenarbeit mit der Projektleitung stärkten das Vertrauen und die Motivation der Mitarbeitenden. Insgesamt legte das Projekt eine stabile Grundlage für die weitere Entwicklung der Organisation und ermöglichte es dem Unternehmen, sich auf zukünftige Herausforderungen besser vorzubereiten. Die Integration der übernommenen Organisationen wurde klar priorisiert, und erste Schritte zur nachhaltigen Umsetzung wurden erfolgreich eingeleitet.

Weiterführende Informationen zu den Themen der Organisationsentwicklung, Workflow-Optimierung und Change-Management finden Sie unter folgenden Links:

Organisationsentwicklung –  mehr: https://www.haufe.de/thema/organisationsentwicklung/
Customer Care – Definition und Bedeutung – mehr: https://hbr.org/topic/subject/customer-service
ERP-Systeme – Grundlagen und Nutzen – mehr: Tipps für die RP-Einführung
Change Management – mehr: Leitfaden: https://www.eqs.com/de/compliance-wissen/white-papers/leitfaden-compliance-change-management/?
Teambuilding – Methoden und Vorteile - mehr: https://www.gallup.com/workplace/650156/science-of-high-performing-teams.aspx

Carina Felten
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