Review und Digitalisierung von Prozessen im Service

Branche: Versicherungen und Finanzdienstleistungen

Linie: IT

Thema: Prozessoptimierung und Business Intelligence

Umsatz: 7,5 Mrd. Euro

Mitarbeiter: 10.500

Experte für die Optimierung der Werkstatt- und Service-Prozesse sowie der Dealer Management-Systeme; übergreifender Themen-Koordinator (Projektmanager) und BI-Experte

(1) Der größte deutsche Autoversicherer bietet mit seinem neuen Geschäftsfeld „Autoservice" den Versicherungskunden die Möglichkeit, Serviceleistungen (Wartung und Inspektion, AU/HU, Reifenwechsel etc.) im Werkstattnetz des Versicherers nach Herstellervorgaben in OEM-Qualität durchführen zu lassen

(2) Das Werkstattnetz war auf Karosserie- und Lackarbeiten (Reparatur) spezialisiert, Knowhow und Prozesse für das Service-Geschäft jedoch nicht vorhanden.

(3) Standardprodukte bzw. -Pakete wurden durch Versicherer definiert und pilotiert

(4) 2-jährige Pilotphase mit hohem Klärungspotenzial bei Produkt, Prozess, Schulung, Rollout

(5) Manuelle und fehleranfällige Prozesse und hohe Bearbeitungsaufwände führen zu Unzufriedenheit bei den Werkstätten

(6) Services wurden durch die Werkstätten uneinheitlich und für den Kunden intransparent ausgeführt und verrechnet. Unzufriedenheit bei Kunden gefährdete das Geschäftsmodell

(7) Der Rollout in die Fläche wurde beschlossen

(8) Kein standardisiertes Rollout-Vorgehen vorhanden, definierter Zeitplan wurde überschritten

(9) Alle Anpassungen und Umsetzungsaktivitäten mussten während der Rollout-Phase erfolgen

Aktivitäten

Kompetenzfeld 1: Organisation

(1) Initiierung und operative Leitung einer übergreifenden Koordinationsfunktion mit den Schwerpunkten Produkt, Prozess, System, Rollout und Kommunikation

(2) Einrichtung einer Gremienlandschaft mit Lenkungskreisen, operativen Abstimmungsrunden, Expertenkreisen sowie regelmäßigen Strategierunden mit den IT-Providern der DMS-Systeme

(3) Überarbeitung von Schulungs-Unterlagen

(4) Konzeption eines generischen Rollout-Planes pro Werkstatt (Template) mit Festlegung von Meilensteinen

(5) Konzeption und Umsetzung eines operativen Berichtswesens für den Rollout „Autoservice" mit Berichten und Kennzahlen für Management und Fachbereiche

(6) Erstellung eines standardisierten Rollout-Konzeptes für den Flächen-Rollout einschl. Feinplanung auf Werkstattebene

Kompetenzfeld 2: Prozesse

(1) Erstellung eines Prozess-Zielbildes für „Autoservice" für eine einheitliche und abgestimmte Sichtweise der Beteiligten (Autoversicherer, Werkstätten, Systemlieferanten, DMS-Provider)

(2) Überprüfung der installierten Werkstattprozesse „End-to-End" von Terminvereinbarung über Direktannahme, interne Werkstattaufträge bis zur Fahrzeugübergabe und Rechnungsstellung an den Kunden

(3) Aufzeigen von Problemfeldern in den pilotierten Prozessen

(4) Stichprobenartige Überprüfung der Einhaltung von Prozessanforderungen und Rechnungs-Standards in den Werkstätten.

(5) Einrichtung von Eskalationsmechanismen für die Rollout-Phase

(6) Aufbau eines Anforderungs-Managements zur Beantragung, Priorisierung und Steuerung von Produkt-, Prozess- und System-Optimierungen

(7) Abstimmung von einheitlichen Planungsvorgaben und Richtlinien

Kompetenzfeld 3: Systeme

(1) Erarbeitung einer „Digitalisierungs-Roadmap" zur systemischen Umsetzung manueller Autoservice-Prozesse in den DMS-Systemen einschließlich der zeitlichen Umsetzungsplanung

(2) Abstimmungsrunden mit diversen DMS-Anbietern zum Umsetzungsstand zur Digitalisierung der Werkstattprozesse und der Planung weiterer Umsetzungsschritte

(3) Umsetzung der systemischen Anbindung der Systempartner (z. B. Teilelieferanten) an die Werkstattsysteme (DMS)

(4) Konzeption und Umsetzung eines systemischen Berichtswesens zur Rollout-Steuerung auf Basis „Microsoft PowerBI" als Blue-Print für eine unternehmensinterne Lösung

Ergebnisse und Effekte

(1) Einführung von Standards bei Prozessen und Rollout-Aktivitäten

(2) Review, Anpassung und Digitalisierung (DMS-übergreifend) von 16 Prozessmodulen in den Werkstätten – von der Terminvereinbarung bis zur Fahrzeugübergabe an Kunden

(3) Komplette Systemunterstützung über gesamten Autoservice-Prozess, Eliminierung der manuellen Bearbeitungsaufwände in den Werkstätten und den Systemgebern (z. B. Teilelieferanten)

(4) Standardisiertes Rollout-Vorgehen bei mehr als 30 Werkstätten verifiziert („Proof-of-Concept")

(5) Erfolgreiche Einführung des Geschäftsmodells „Autoservice" bei aktuell mehr als 150 Werkstätten nach dem definierten Rollout-Template

(6) Standardisierte, qualitätszertifizierte Abarbeitung von Services durch die Werkstätten und transparente Verrechnung an den Kunden

(7) Transparenz über die gesamte Rolloutphase durch Einführung eines Business Intelligence Tools zur operativen Steuerung.