Optimierung des After Sales-Services: Erfolgsfaktoren und Best Practices im Maschinen- und Anlagenbau

Branche: Maschinen- und Anlagenbau

Linienfunktion: Vertrieb (Projektmanager)

Themen: Digitalisierung, Produktivitätssteigerung, Post-Merger Integration

Umsatz: USD 220 Mio.

Mitarbeiter: ca. 850 (Brasilien)

Ausgangssituation

Vor einigen Jahren habe ich in Funktion als Projektmanager bei unserem Mandanten des Maschinen- und Anlagenbaus für die Commodity-Industrie im Rahmen einer kompletten Reorganisation Digitalisierungslösungen auf Basis von IoT in den Produktionsprozess eingeführt. Mit dem Fortschreiten der Entwicklung der Generativen Künstlichen Intelligenz habe ich mit dem Mandanten vor ca. 2.5 Jahren einen weiteren Schritt getan und die durch IoT generierten Daten in ein auf die Wertschöpfung des Kunden zugeschnittenes KI-System überführt.

Wenn Sie in diese Phase des Projektes nochmals tiefer eindringen wollen, bitte ich Sie den nachfolgenden Blog nochmals zu lesen:

Digitization helps oil and gas plant manufacturer boost productivity by +30%

Das Kundenunternehmen wurde in der Zwischenzeit von einem nordamerikanischen strategischen Investor zu mehr als 50% übernommen. In Abstimmung mit dem neuen Hauptaktionär trat ich abermals in fokussierten Projektmissionen zur Produktivitätssteigerung und Reorganisation als Interim-Projektmanager in das Unternehmen ein. Durch das Knowhow der Historie der vorherigen Projektmissionen war ich mit den internen Prozessen sehr vertraut.

Die strategische Bedeutung des After Sales-Geschäfts im Maschinen- und Anlagenbau

In der Maschinen- und Anlagenbaubranche, insbesondere in der Commodity-Industrie in Südamerika, spielt das After-Sales-Geschäft eine zentrale Rolle für den langfristigen Erfolg. Die Maschinen und Anlagen werden oft an entlegenen und sehr schwer zugänglichen Orten eingesetzt, was die Bedeutung eines professionellen und agilen After Sales-Prozesses noch verstärkt. Die Maschinen und Anlagen meines Mandanten werden in Brasilien, Argentinien, Chile, Peru, Bolivien und Kolumbien betrieben. Auch gibt es Anlagen in Mexico.

Dieses Teilprojekt beleuchtet die strategischen und taktischen Aspekte des After Sales-Geschäfts und zeigt auf, wie ich bei meinen Mandanten durch optimierte Prozesse und Serviceleistungen die Wettbewerbsfähigkeit steigern konnte.

Die Bedeutung des After Sales-Geschäfts

Das After Sales-Geschäft meines Mandanten umfasst alle Aktivitäten, die nach dem Verkauf eines Produkts stattfinden, einschließlich Wartung, Reparatur, Ersatzteilversorgung und technischer Unterstützung. In der Maschinen- und Anlagenbaubranche des Commodity-Sektors ist dieser Bereich besonders wichtig, da die Maschinen oft eine lange Lebensdauer haben und regelmäßig gewartet werden müssen. Allerdings treten mechanische Ausfälle sehr häufig vor den routinemässigen Instandhaltungsintervallen auf. Das ist vor allem der massiven mechanischen Nutzung der Maschinen und Anlagen zuzuschreiben, da das operative Ambiente nicht in geschlossenen und kontrollierten Ambiente stattfindet.  Ein effektiver After Sales-Service trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern generiert auch erhebliche Umsätze und Gewinne.

Herausforderungen und Lösungen

Entlegene Einsatzorte

Die geografische Verteilung der Einsatzorte stellt eine der größten Herausforderungen dar. Maschinen und Anlagen befinden sich häufig in abgelegenen Regionen, was die Logistik und den Zugang zu qualifiziertem Servicepersonal erschwert. Hier sind flexible und gut koordinierte Prozesse, sowie sehr gutes Personal entscheidend, um schnelle Reaktionszeiten zu gewährleisten. Zugänge zu den Explorations Sides via Helicopter, Heavy Duty Cargo Boats sowie Heavy Duty All Terrain Vehicles sind an der Tagesordnung.

Digitalisierung und Datenmanagement

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Digitalisierung. Moderne Technologien ermöglichen es, Maschinenzustände in Echtzeit zu überwachen und proaktiv Wartungsarbeiten zu planen. Dazu werden in den meisten Fällen Satelliten-basierte Kommunikationsnetzte wie StarLink for Business genutzt. Durch den Einsatz von IoT (Internet of Things) und datengetriebenen Ansätzen können Unternehmen ihre Serviceprozesse optimieren und Ausfallzeiten minimieren. Das hatten wir schon in den internen Prozessen integriert. Gleichzeitig hatte mein Mandant in den letzten Jahren konsequent auf IoT in der Entwicklung von neuen Maschinen und Anlagen gesetzt. Somit konnte man in der gesamten Wertschöpfungskette auf eine recht starke digitale Datenbasis aufsetzten. Die Datenbasis ist in der Zwischenzeit so groß, dass man von einem digtalen Zwilling (digital twin) der eigenen Produktion plus den Hauptlieferanten sprechen kann.

Erfolgsfaktoren im After Sales-Geschäft

Professionelle Auftragsklärung und Order Processing

Ein klar definierter und effizienter Prozess von der Auftragsklärung bis zur Auftragsabwicklung ist essenziell. Dies umfasst die genaue Erfassung der Kundenanforderungen, die schnelle Bearbeitung von Bestellungen und die zuverlässige Lieferung von Ersatzteilen.

Produktion und Einsatz von Servicetechnikern

Die Produktion von Ersatzteilen und die Verfügbarkeit von qualifizierten Servicetechnikern sind weitere Schlüsselfaktoren. Schon in den vorherigen Projektmissionen hatte ich mit dem Management des Kunden dafür gesorgt, in die Ausbildung und kontinuierliche Weiterbildung der Techniker zu investieren, um sicherzustellen, dass diese stets auf dem neuesten Stand der Technik sind und komplexe Probleme vor Ort lösen können.

Herausforderungen der Losgröße Eins in der After Sales-Produktion von Ersatzteilen

In der überwiegenden Anzahl der After Sales Aufträge mußte eine Losgröße Eins gefertigt werden. Die Produktion von Ersatzteilen in der Losgröße Eins stellte den Mandanten immer vor besondere Herausforderungen. Diese Art der Fertigung, bei der jedes Teil individuell und nach spezifischen Kundenanforderungen hergestellt wird, erfordert eine hohe Flexibilität und Effizienz.

Aufgabe

Mein Kundenunternehmen liefert Maschinenbau und Engeineering für die Commodity-Industrie in Brasilien, sowie ca. 40% Exportanteil in weitere lateinamerikanische Länder, wie z.B. Argentinien, Chile, Bolivien, Peru, Mexico und Kolumbien.

Herausforderungen der Losgröße Eins

1. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Die Produktion in Losgröße Eins erfordert eine hohe Flexibilität in der Fertigung. Maschinen und Produktionsprozesse müssen schnell und effizient auf unterschiedliche Anforderungen umgestellt werden können. Dies stellt insbesondere für Lieferanten meines Mandanten, die bisher zumeist auf Serienfertigung spezialisiert waren, eine große Umstellung dar.
2. Komplexität des Variantenmanagements: Mit der Losgröße Eins steigt die Komplexität des Variantenmanagements erheblich. Jedes Ersatzteil kann unterschiedliche Spezifikationen und Anforderungen haben, was eine präzise Planung und Verwaltung notwendig macht. Ein effektives Variantenmanagement ist daher unerlässlich, um Fehler zu vermeiden und die Produktionsprozesse zu optimieren. Daher wurde auch ein paralleles Projekt aufgesetzt das Engineering und die Produktentwicklung nochmals zu reorganisieren. Dabei achteten wir besonders darauf, die negativen Effekte der sog. "Tropikalisierung der Varianten" zu vermeiden. Das Problem kennt wahrscheinlich jeder Maschinen- und Anlagenbauer mit lokalen Produktionsstätten und damit lokalen Anforderungen. An dieser Stelle möchte ich auch den nachfolgenden Link empfehlen. Darin werden Trends im Maschinen- und Anlagenbau beschrieben, welche bei vielen deutschen Herstellern noch nicht wirklich in den Fokus zukünftiger Entwicklungen und Geschäftsmodelle gerückt sind: Die sieben grössten Herausforderungen für den Maschinenbau. 
3. Kosten und Effizienz: Die Herstellung von Einzelteilen ist in der Regel teurer als die Serienproduktion. Wir mußten daher Wege finden, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. Dies erreichten wir durch den Einsatz moderner Technologien wie 3D-Druck oder automatisierter Fertigungssysteme. Besonders der 3D-Druck in der Einzelteilfertigung für Teile und Komponenten ohne ausgesprochen hohe Anforderungen an Sicherheitsfaktoren erwies sich als ausgesprochen effizient.
4. Logistik und Lieferkettenmanagement: Die Logistik spielt eine entscheidende Rolle bei der Produktion von Ersatzteilen in Losgröße Eins. Die rechtzeitige Beschaffung von Materialien und die effiziente Organisation der Lieferketten sind entscheidend, um die Produktionszeiten zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dieser Punkt war schon immer eine der kritischen Achills-Fersen in der Wertschöpfungskette meines Mandanten. Wir hatten die Situation schon merklich durch die vorherigen Projekte verbessert, hatten aber noch keine wirklich zufriedenstellende Situation erreicht.

Lösungsansätze & Durchführung

Automatisierung und Digitalisierung

Durch den Einsatz von Automatisierung und Digitalisierung, der Kombination aus IoT und generativer KI, konnten wir den Produktionsprozesse des Mandanten schon zuvor optimieren. Technologien wie IoT (Internet of Things) und Künstliche Intelligenz (KI) ermöglichen eine vorausschauende Wartung und eine effiziente Steuerung der Fertigung. Das System war in der Zwischenzeit reibungslos implementiert.

Unser Aktionsplan Field Service in 3 Schritten

Der After Sales-Service Sektor stand latent vor zwei großen Problemen.

1. Interpretation der Kundenmeldungen aus den operativen Einsatzgebieten
2. Eingabe von Reklamation oder Kundenauftrag im System durch eigene Field Service Techniker

Das Hauptproblem hier bestand in der detaillierten Interpretation des Schadensfalls in der After Sales-Abteilung meines Mandanten sowie im bürokratischen Prozess zur Eingabe der Servicetechniker-Reports und deren Weiterverarbeitung.

Hier haben wir mit einem Aktions- und Implementierungsplan in drei Schritten reagiert.

1. Integrierte Cloud. Schon in den Projektphasen der vorherigen Jahre hatten wir den After Sales-Service durch eine integrale Cloud Lösung agiler gemacht. Die Field Service-Techniker luden schon ihre Informationen und Dokumente über Tablets in die Cloud hoch. Nun wurde der Cloud-Ansatz massiv ausgedehnt um den Upload von Fotos, Videos und geschriebener Dokumente oder Skizzen seitens der Techniker, wie auch durch den Kunden direkt sicherzustellen.
2. Interne Integration des Informationsflusses erhöhen. Weit über den reinen After Sales-Bereich hinaus werden andere Abteilungen, wie z.B. Engineering sowie das 3D-Prototype-Lab (weitere Informationen unten) sofort integriert.
3. After Sales-Probleme besser verstehen. Durch die Integration aller Daten in der Cloud Lösung entstand mit hoher Geschwindigkeit ein globales Verständnis für die Einzelfälle. Diese holistische Sicht verbesserte auch die Arbeitsweise im Engineering, in der Fertigung und Logistik.

Auszug und Übersetzung aus Projektbeschreibung

Business Case: Optimierung des After Sales-Service durch agile Field Service-Techniker

Der After Sales-Service ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung für meinen Kunden und den neuen Hauptaktionär. Um den Service effizienter und agiler zu gestalten, soll ein erweitertes System implementiert werden, das die Nutzung von Microsoft Dynamics und generativer KI umfasst. Dieses System ermöglicht es, Fotos, Videos und Dokumente von defekten Maschinen und Anlagen hochzuladen und automatisch auszuwerten, um einen präzisen Aktionsplan zu entwickeln.

Problemstellung

Die Field Service-Techniker waren zu oft mit ineffizienten Prozessen konfrontiert, die zu langen Wartezeiten und unzureichender Problemlösung führen. Die manuelle Auswertung von Schadensberichten und die fehlende höchst mögliche Integration moderner Technologien erschweren eine schnelle und effektive Reaktion auf Kundenanfragen.

Zielsetzung

Das Ziel dieses Projekts ist es, den After Sales-Service durch die Einführung eines digitalen Systems zu optimieren, das:

• Die Effizienz und Agilität der Field Service-Techniker erhöht.
• Die Auswertung von Schadensberichten weitestgehend automatisiert.
• Einen schnellen und präzisen Aktionsplan zur Problemlösung bereitstellt.

Lösungsansatz

Wir implementieren ein Systems, das Microsoft Dynamics, mit der integrierten generativen KI nutzt, um Fotos, Videos und Dokumente von defekten Maschinen und Anlagen zu analysieren und auszuwerten. Die Hauptfunktionen des Systems umfassen:

Datenaufnahme und -verwaltung:

• Techniker können Fotos, Videos und Dokumente direkt vor Ort hochladen.
• Zentralisierte Cloud-Datenbank zur Speicherung und Verwaltung der hochgeladenen Dateien.

Automatisierte Auswertung:

• Nutzung generativer KI zur Analyse der hochgeladenen Dateien; generative KI ist integraler Bestandteil von Microsoft Dynamics.
• Identifikation von Schadensmustern und Erstellung eines detaillierten Schadensberichts durch die integrierte generative KI. Die Schadensmuster werden auch mit historischen Fällen in der Datenbank abgeglichen, um gleichzeitig Trainingsdaten für das firmeninterne generative KI System zu kreieren.

Aktionsplan-Generierung:

• Automatische Erstellung eines Aktionsplans basierend auf den Analyse-Ergebnissen.
• Volle Integration in Microsoft Dynamics zur nahtlosen Weiterverarbeitung und Nachverfolgung, sowie Generierung für Trainingsdaten der firmeneigenen generativen AI.

Echtzeit-Kommunikation:

• Bereitstellung von Echtzeit-Updates und Anweisungen an die Techniker. Das Feedback aus den Updates fliesst bei späteren Maintenance-Einsätzen wieder als Trainingsdaten in das generative KI-Modell in Microsoft Dynamics ein.  
• Nutzung von Microsoft Teams für die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Technikern und Support-Teams sowie Technikerteam und Einkauf des Operator Client.

Erwartet Ergebnisse

• Erhöhte Effizienz: Reduzierung der Zeit für die Schadensanalyse und -behebung.
• Verbesserte Genauigkeit: Präzisere Diagnosen und maßgeschneiderte Aktionspläne.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Schnellere Reaktionszeiten und verbesserte Problemlösungen.
• Kosteneinsparungen: Reduzierung der Ausfallzeiten und Optimierung der Ressourcennutzung.

Implementierungsplan

1. Pilotphase:

• Auswahl von zwei Pilotprojekten zum Test des Systems in Brasilien.
• Schulung der Techniker und Support-Teams.

2. Rollout:

• Schrittweise Einführung des Systems in allen relevanten internen Bereichen und Ausweitung der geografischen Märkte (Phase 01: Chile, Argentinien – Phase 02: Bolivien, Peru, Colombien  – Phase 03: Mexiko).
• Kontinuierliche Überwachung und Anpassung basierend auf Feedback und Leistungsdaten.

3. Evaluation und Optimierung:

• Regelmäßige Bewertung der Systemleistung.
• Implementierung von Verbesserungen und Erweiterungen basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen (2025+).

Flexible Produktionssysteme

Flexible Produktionssysteme, die schnell auf unterschiedliche Anforderungen reagieren können, sind entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung der Losgröße Eins. Dies kann durch modulare Maschinenkonzepte und anpassungsfähige Fertigungslinien erreicht werden. Aber als wirklich entscheidend erwies sich der Faktor Mensch in Kombination mit technologischen Lösungen.

Mein Kunde hatte tendenziell die Arbeitsweise, die Ausarbeitungen zur Losgrössenfertigung Eins größtenteils an dritte Dienstleister zu vergeben. Nicht selten mußten für Retrofittings auch Prototypen angefertigt werden, was die interne Koordination weiter erhöhte und die eigentliche Zeitachse bis zur Lieferung signifikant verlängerte.

Hier hatten wir im Projektteam recht schnell bemerkt und nachgewiesen, dass wir den internen Prozess durch den Einsatz von 3D-Printing in der Prototypenfertigung deutlich agiler gestalten konnten. Der Prozess wurde nicht nur agiler, auch lernte man in der eigenen Organisation deutlich hinzu.

Was haben wir gemacht?

Nach ersten Einzelversuchen installierten wir ein 3D-Prototype-Lab. Mit dem Lab wollten wir schon im ersten Jahr 2024 mindestens 25% aller After Sales- und Retrofittings intern entwickeln. Das strategische Ziel ist, Ende 2025 mindestens 75% dieser Entwicklungen intern abzuwickeln.

Unser Aktionsplan 3D-Prototype-Lab in 3 Schritten

1. Weniger Bindestrich-Aktionspläne – mehr Aktion. Basierend auf der Kultur des DesignThinking haben wir ein Mini-Startup installiert um Ideen und Prozesse zu testen. Mit wenig Komplexität und bis auf die Initialphase keine Bürokratie begann das Lab. Mit jedem komplexeren Auftrag erweiterten wir den Mitarbeiterkreis im Lab.
2. Den richtigen Mix finden. Wir sind nicht ängstlich an die Herausforderungen herangegangen, sondern im Sinne des DesignThinking spielerisch und mit Trial and Error. Das führte sehr schnell dazu, dass wir die Vor- und Nachteile der Outsourcing Partner in der Entwicklung viel transparenter erkennen konnten.
3. Nicht die DNA verlieren. Das Projekt war ein weiterer massiver Kulturbruch im Unternehmen meines Kunden. Wir mußten unbedingt verhindern, dass die täglichen Mitarbeiter im Lab als eine Art Elite angesehen wurden um die Akzeptanz für das Projekt lebendig zu halten. Um das zu verhindern führten wir jeden Freitag eine Art Open House durch um über die Fortschritte, Rückschläge und Herausforderungen zu berichten. Gleichzeitig sorgten wir dafür, dass konstant weitere Mitarbeiter in das Projekt integriert wurden.

Ergebnis

Microsoft Dynamics

Durch die Implementierung eines Systems, das Microsoft Dynamics mit der integrierten generativen KI nutzt, wurde der After Sales-Service im Unternehmen meines Kunden signifikant verbessert. Dies führte zu einer höheren Effizienz, besseren Problemlösungen und letztendlich zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.

Field Service

Die Antwortzeit gegenüber des Kunden meines Mandanten verringerte sich um 80% im Verlauf des Jahres 2024.

Die Kundenzufriedenheit erreichte in der Spitze 95%, pendelt sich aber nun um 90% ein. Zuvor lag dieser Wert bei ca. 60%.

Die kommerzielle Konvertierungsrate eines After Sales-Angebotes in einen konkreten Auftrag hat sich um 75% erhöht, ohne das Nacharbeit in der Angebotsstellung notwendig ist. Der Hauptgrund dafür liegt in der deutlich zielgenaueren Angebotserstellung durch die Unterstützung der generativen KI in der Analysephase.

3D-Prototype-Lab

Im Geschäftsjahr 2024 haben wir insgesamt 70 Prototypen für den After Sales-Bereich im Lab entwickelt. Die Kosten für diese agile Entwicklung verglichen mit dem Outsourcing-Prozess fielen um 52%.

Die interne Durchlaufzeit bis zur Auslieferung an den Kunden reduzierte sich um 43%. Der Hauptfaktor war hier die deutlich schnellere interne Kommunikation sowie die Effizienzsteigerung durch die Lernkurve in allen technischen Aspekten und im gesamten Order Processing.

Die Nacharbeit verringerte sich um fast 80%, da wir die Fehlerquellen durch den integrativen Prozess deutlich schneller erkannten.

Das After Sales-Geschäft ist ein entscheidender Erfolgsfaktor im Maschinen- und Anlagenbau. Durch die Implementierung professioneller und agiler Prozesse konnten wir nicht nur die Servicequalität verbessern, sondern auch die Kundenbindung stärken und zusätzliche Umsatzpotenziale erschließen. In einer Branche, in der die Maschinen oft an entlegenen Orten eingesetzt werden, ist ein gut funktionierender After Sales-Service unerlässlich für den langfristigen Erfolg.

Die Produktion von Ersatzteilen in der Losgröße Eins stellt Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen, bietet jedoch auch Chancen zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Durch den Einsatz moderner Technologien – wie z.B. 3D-Druck in der Fertigung und effizienter Managementsysteme – können Unternehmen die Flexibilität und Effizienz ihrer Produktionsprozesse erhöhen und gleichzeitig die Kosten senken. Ein gut organisiertes Variantenmanagement und eine optimierte Logistik sind dabei entscheidende Erfolgsfaktoren. 

Frank P. Neuhaus
Profil bei UNITEDINTERIM

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