Branche: Unternehmensnahe Dienstleistungen (Immobiliendienstleistung, Parkhausbewirtschaftung und -verwaltung)
Linienfunktion: Vertrieb/Marketing (Leiter Kundenservice)
Thema: Change Management, Kommunikation, CRM-Einführung, Effizienzsteigerung, Customer Experience, Service-Card, Cloud-Telefonie
Mitarbeiter: 900 (Gesamtunternehmen)
Umsatz: N/A
Aufgabe:
Die Aufgabenstellung und Ausgangssituation für die Neugestaltung des Kundenservice in einem führenden Unternehmen der Parkhausbewirtschaftung und -verwaltung war sowohl herausfordernd, als auch entscheidend für die zukünftige Positionierung des Unternehmens im Markt. Der primäre Fokus lag auf der umfassenden Überarbeitung und Modernisierung des Kundenservice. Dieser Bereich hat sich für das Management-Team als ein Schlüsselelement für die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Stärkung der Marktposition herauskristallisiert.
Die bestehenden Strukturen und Prozesse im Kundenservice waren veraltet und nicht mehr effizient genug, um den wachsenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Eine gründliche Analyse der bestehenden Situation offenbarte mehrere Schlüsselbereiche, die einer dringenden Verbesserung bedurften. Dazu gehörten eine ineffiziente Kommunikation, mangelnde Prozessintegration und ein veraltete CRM-Lösung.
Die Implementierung neuer Technologien, insbesondere des Salesforce CRM-Systems, wurde als entscheidender Schritt zur Modernisierung des Kundenservice identifiziert. Salesforce CRM sollte dabei helfen, die Verwaltung von Kundendaten zu optimieren, eine zentrale Datenbasis zu schaffen und die Kommunikation mit den Kunden zu vereinheitlichen und zu verbessern. Die Herausforderung bestand darin, das System effektiv in die bestehende IT-Infrastruktur zu integrieren und sicherzustellen, dass alle Service Mitarbeiter geschult und mit dem neuen System vertraut gemacht werden.
Neben der technologischen Aufrüstung war auch eine Verbesserung der internen Kommunikation unabdingbar. Die Mitarbeiter mussten in die Lage versetzt werden, schnell und effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren und dabei ein konsistent hohes Serviceniveau zu gewährleisten. Dies erforderte eine Neugestaltung der Kommunikationskanäle und -prozesse innerhalb des Unternehmens.
Das übergeordnete Ziel all dieser Maßnahmen war es, die Effizienz im Kundenservice signifikant zu steigern, die Kundenkommunikation zu verbessern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Durch die Umsetzung dieser umfangreichen Veränderungen sollte der Kundenservice nicht nur reaktiver, sondern auch proaktiver und kundenorientierter gestaltet werden, um so einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Projektumsetzung
Die Projektumsetzung zur Neugestaltung des Kundenservice in einem führenden Unternehmen der Parkraumbewirtschaftung und -verwaltung umfasste eine Reihe von entscheidenden Maßnahmen, die sowohl die organisatorische Struktur als auch die technologische Infrastruktur betrafen.
(1) Personelle Verstärkung des Kundenservice-Teams: Trotz des herrschenden Fachkräftemangels war es entscheidend, das Team mit qualifizierten und engagierten Mitarbeitern zu verstärken. Dies erforderte eine gezielte Rekrutierungsstrategie, die darauf abzielte, Personen mit ausgeprägten Fähigkeiten im Kundenservice und einem hohen Maß an Anpassungsfähigkeit an neue Technologien und Flexibilität zu gewinnen. Zusätzlich wurden bestehende Mitarbeiter umfassend geschult, um ihre Fähigkeiten zu verbessern und sie auf die neuen Herausforderungen vorzubereiten.
(2) Implementierung und Optimierung von Salesforce-Lösung: Die vor Projektstart geplante Einführung von Salesforce CRM spielte eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der Customer Service-Prozesse. Diese Implementierung während des Interim-Mandates beinhaltete die Anpassung des Systems an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens, die Integration in die bestehende IT-Landschaft und die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit dem neuen Tool. Ziel war es, eine einheitliche Datenbasis zu schaffen, die eine effiziente Verwaltung von Kundeninteraktionen ermöglicht.
(3) Einführung von Cloud-Telefonie: Die Implementierung einer Cloud-basierten Telefonielösung (Amazon Cloud- AWS mit Salesforce) war ein weiterer wichtiger Schritt zur Verbesserung der Kundenkommunikation. Diese Technologie ermöglichte eine flexiblere und effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen. Sie trug dazu bei, die Erreichbarkeit zu verbessern und die Reaktionszeiten zu verkürzen.
(4) Ausweitung der telefonischen Erreichbarkeit durch Outsourcing des Callcenters: Um die telefonische Erreichbarkeit für die Kunden weiter zu erhöhen, wurde ein Teil des Kundenservices an ein externes Callcenter ausgelagert. Dies ermöglichte eine Ausweitung der Servicezeiten und eine effektivere Bearbeitung der Kundenanliegen, insbesondere in Spitzenzeiten.
(5) Austauschprojekt Kundenkarte: Eine besondere Herausforderung stellte der geplante Austausch von 500.000 Kundenkarten dar. Dieses Projekt wurde erfolgreich vom Kundenservice-Team unterstützt und umgesetzt. Die Logistik und Kommunikation dieses umfangreichen Vorhabens erforderten eine präzise Planung und Koordination mit verschiedenen Fachbereichen des Auftraggebers.
Die Kombination dieser Maßnahmen führte zu einer umfassenden Verbesserung des Kundenservice. Sie ermöglichten eine effizientere, kundenorientiere Bearbeitung von Anfragen und stärkten das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden.
Ergebnis:
Die im Interim.Projekt umgesetzten Maßnahmen führten zu einer signifikanten Verbesserung des Kundenservice in einem führenden Unternehmen der Parkraumbewirtschaftung und -verwaltung.
Effizienzsteigerung durch CRM und Cloud-Telefonie: Die Einführung von Salesforce CRM transformierte die Kundenserviceprozesse grundlegend. Durch die verbesserte Datenspeicherung und Datenzugänglichkeit konnten Kundenanfragen schneller und gezielter bearbeitet werden. Die AWS Cloud-Telefonie unterstützte diesen Prozess durch ihre Flexibilität und Skalierbarkeit, was zu einer effizienteren Bearbeitung von Anrufen führte.
Verbesserte Kundenkommunikation und Reduzierung der Wartezeiten: Das Aufschalten eines zusätzlichen Callcenters erweiterte die telefonische Erreichbarkeit und trug zur Entlastung des internen Teams bei. Dies führte zu einer deutlichen Reduzierung der Wartezeiten für den Kunden am Telefon und verbesserte das Kundenerlebnis erheblich.
Erfolgreicher Austausch von Kundenkarten: Der Austausch von 500.000 Kundenkarten war ein kritisches Projekt, das erfolgreich umgesetzt wurde. Die neuen Karten enthielten erweiterte technische Features, die einen einfacheren Zugang zu den Parkhäusern und kundenfreundlichere Bezahlmethoden ermöglichten. Dieses Projekt demonstrierte nicht nur das Engagement durch den Kundenservice, sondern auch die Fähigkeit, große operative Herausforderungen in kurzer Zeit erfolgreich zu bewältigen.
Entwicklung zu einem Spitzen-Serviceteam: Ein herausragendes Ergebnis war die Entwicklung des Kundenservice-Teams zu einem der besten in der Parkhausbewirtschaftungsbranche. Durch zusätzliche kundenorientierte Mitarbeiter, Schulungen, verbesserte Werkzeuge und eine klare Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse konnte das Team seine Leistungsfähigkeit und Servicequalität erheblich steigern. Dies führte zu einer erhöhten Mitarbeiterzufriedenheit und einem gesteigerten Engagement, das sich direkt in einer verbesserten Kundenbetreuung niederschlug.
Insgesamt zeigen diese Ergebnisse, wie durch strategische Planung, den Einsatz moderner Technologien, die Fokussierung auf Mitarbeiterentwicklung, Kundenzufriedenheit und den Einsatz eines Interim Manager innerhalb von 12 Monaten ein herausragender Kundenservice geschaffen wurde. Das Unternehmen konnte sich somit nicht nur in seinem Sektor als Vorreiter positionieren, sondern auch seine Kundenbindung und Marktposition stärken.
Christian Florschütz
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