Die Freude war groß, als das Wortspiel die Runde machte: "Die goldenen Zwanziger kommen." Doch bei genauerer Betrachtung waren die historischen goldenen Zwanziger gar nicht so glitzernd, und wie wir feststellen, sind die heutigen auch eher mit einem Hauch von Bronze überzogen.
Jetzt, im vierten Jahr der Zwanziger des 21. Jahrhunderts, sind die Herausforderungen nicht gerade kleiner geworden. Die Großen des Marktes setzen die Preise wie Monopolisten bei einem fröhlichen Monopoly-Spiel, während die anderen im Wettbewerb stehenden Unternehmen ihre Preise senken müssen – in einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen so vergleichbar sind wie die Outfits bei einem Zwillingskongress. Man könnte meinen, den Kunden scheint im Moment alles zu teuer zu sein – vielleicht liegt es am fehlenden Goldglanz?
Und wenn es einem Unternehmen doch mal gutgeht, scheitert es oft an der Bearbeitung von Kundenanfragen. Hier auf der Bühne: der Kundenservice und der Vertrieb, die mit dem Fachkräftemangel tanzen, ein Tanz, der sich nur bedingt durch den technologischen Fortschritt choreografieren lässt.
Gestern diskutierte ich mit einem Vorstand eines sehr innovativen Finanzdienstleisters. Thema des Tages: Kundenanfragen, die bis zu 30 Tage dauern. Unhaltbar, fast so, als würde man versuchen, mit einer Schnecke ein Wettrennen zu gewinnen!
Aber wir, die alten Hasen im Vertrieb, haben gleichzeitig erkannt, dass, wenn der Kundendienst mal das Telefon in die Hand nehmen würde, es nicht zu einem endlosen Schreibmarathon kommen würde. Das Problem wäre schneller gelöst als ein Sprinter die 100 Meter läuft.
Ein weiteres Beispiel: Ein Dienstleister im E-Commerce-Bereich. Wir schreiben hin und her, schon seit Wochen, und das Problem ist immer noch nicht gelöst. Meine Bitte nach einem Telefonat – um das klassische Sender-Empfänger-Phänomen zu umgehen – wurde abgelehnt. "Telefonieren? Nein, das machen wir nicht." Ich vermute, dieses Problem wird länger bleiben als unerwünschte Gäste nach einer Party.
Die Welt könnte so einfach sein.
Eine kleine Einheit von speziell geschulten Kundendienst- oder Vertriebskräften könnte Wunder wirken. Mit dem Fokus darauf, Probleme mit einem soliden Anruf zu lösen, könnten wir zeigen, dass wir anders sind – so einzigartig wie ein Einhorn in einem Pferdestall. Diese kleine, aber feine Maßnahme könnte mehr Wettbewerbsvorteil bringen als ein Zaubertrick in einer Talent-Show.
Roland Kirsch
Profil bei UNITEDINTERIM
Sellenbüren 5B
CH-8143 Stallikon
Schweiz
Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!
www.rolandkirsch.com
+41 762 602 623